Merrill Lynch acordó pagar una multa de 225.000 dólares y aceptar una censura por acusaciones de que no informó más de 1.600 quejas de clientes presentadas a través de encuestas posteriores a la llamada, según un acuerdo de la Autoridad Reguladora de la Industria Financiera finalizado el miércoles.
Según el acuerdo, de 2018 a 2023, Merrill no revisó razonablemente los comentarios escritos que los clientes enviaron después de llamar a sus centros de servicio.
Merrill había invitado a las personas que llamaban a completar una encuesta que incluía una sección de comentarios de formato libre y en 2023, por ejemplo, recibió más de 220.000 respuestas, dijo Finra. La empresa identificó y reportó alrededor de 2.400 quejas durante ese año, pero pasó por alto las otras 1.600 como resultado de un sistema de supervisión programado incorrectamente, según el acuerdo.
El proceso de revisión de Merrill se basó en un léxico de términos y criterios de búsqueda, pero se había desarrollado para productos de banca de consumo y no estaba razonablemente diseñado para identificar todas las quejas reportables para los clientes de corredores de bolsa, según el acuerdo.
La mayoría de las quejas involucraban problemas de servicio de rutina, pero otras estaban relacionadas con la incapacidad de los clientes para acceder a fondos u obtener información y documentos de cuentas, así como problemas técnicos con los sistemas en línea de Merrill e incidentes de seguridad, dijo Finra.
El regulador concluyó que Merrill no estableció un sistema de supervisión razonable para cumplir con sus obligaciones de informar las quejas de los clientes.
Merrill aceptó el acuerdo sin admitir ni negar las conclusiones.
Un portavoz de Merrill declinó hacer comentarios. La unidad de corretaje de la empresa incluye su franquicia Merrill Lynch Wealth Management, así como Bank of America Private Bank, y su unidad autodirigida Merrill Edge está alojada en la división de banca de consumo de la empresa.
Al determinar las sanciones, Finra le dio crédito a Merrill por informar él mismo del problema, realizar una revisión de las respuestas a la encuesta de 2023, resolver las quejas identificadas durante esa revisión y posteriormente informar esas quejas al regulador. Merrill suspendió la sección de comentarios escritos de sus encuestas posteriores a la convocatoria en enero de 2024 después de identificar el problema.
