Shutterstock
Sólo tres días antes de que el Valiant Lady de Virgin Voyages zarpara de Nueva York, los pasajeros fueron alertados de que sus posibles vacaciones en las Bermudas estaban siendo reemplazadas por un crucero a Saint John, New Brunswick en Canadá. Saint John, sede de un puerto industrial que sustenta en gran medida las refinerías y la manufactura de petróleo de la región, está muy lejos del archipiélago tropical de arena rosada que los pasajeros esperaban.
Lo que comenzó como un simple cambio de itinerario debido al clima se vio exacerbado por una serie de errores políticos y de comunicación por parte de Virgin Voyages que pronto degeneraron en un escándalo en línea en toda regla.
Los cambios en los itinerarios de los cruceros para garantizar la seguridad de los pasajeros son realmente comunes y cruciales (más recientemente, varias líneas de cruceros suspendieron un querido destino de Alaska por motivos de seguridad, por ejemplo). Sin embargo, los invitados pensaron que el manejo de la situación por parte de Virgin fue donde se volvió inaceptable.
El Valiant Lady fue desviado de las soleadas Bermudas al nevado Canadá
El Valiant Lady de Virgin Voyages estaba programado para zarpar de Nueva York el 6 de abril hacia el territorio británico de ultramar de las Bermudas. El clima obligó a Virgin a descartar el viaje planeado, pero en lugar de sustituirlo por un puerto con un clima tropical similar, Virgin redirigió el barco a Saint John, New Brunswick, en Canadá.
Los pasajeros con boletos fueron alertados apenas el viernes anterior, con apenas tres días de aviso del cambio de itinerario.
«¡Ahoy marinero! Queríamos compartir una actualización importante sobre su próximo viaje. Debido al pronóstico del tiempo, es necesario ajustar nuestro itinerario para mantener las cosas tranquilas, seguras y cómodas. En lugar de las Bermudas, nos dirigiremos al norte de Canadá en Saint John, New Brunswick», se lee en una comunicación enviada a los huéspedes en el viaje del Valiant Lady a las Bermudas, el 3 de abril.
A pesar del dramático cambio en el itinerario, muchos pasajeros tuvieron problemas con el nuevo destino mucho más allá de lo que estaría cubierto por el mísero crédito a bordo de $100 que se les ofreció como recompensa.
Los pasajeros de Valiant Lady recurrieron a las redes sociales para expresar sus quejas
Poco después de que se envió el correo electrónico, algunos de los pasajeros reservados en el Valiant Lady recurrieron a las redes sociales para expresar sus quejas cuando los errores de comunicación de Virgin comenzaron a salir a la luz. El correo electrónico tenía un tono frívolo, casi sarcástico, que ofendió y desconcertó a los pasajeros.
Entre ellos se encontraban India e Ian McCue, que había reservado el crucero a las Bermudas con los padres de Ian. Viven en Ohio, por lo que un viaje a las cálidas y soleadas Bermudas parecía el escape perfecto para la madre de Ian, ya que actualmente es maestra de jardín de infantes en las vacaciones de primavera.
«Esta es mi línea favorita del correo electrónico», dijo India McCue en TikTok antes de leer en voz alta una parte del correo electrónico inicial de Virgin sobre el cambio de itinerario.
«Aquí mismo, por escrito, Virgin Voyages: ‘Saint John se sentirá un poco diferente de las Bermudas,’ ¡SÍ, NO, DUH!»
En cierto modo, los McCue sintieron que no tenían más remedio que embarcarse en el crucero, a pesar del cambio de itinerario. Aunque los habitantes de Ohio no estaban entusiasmados con la idea de viajar al norte de Canadá, estaban restringidos por las fechas de la pausa laboral de la madre de Ian.
Ya habían enviado su equipaje a Nueva York (con ropa empacada para las Bermudas, no para el norte de Canadá), y quizás lo más importante: Virgin Voyages les negó el reembolso.
Shutterstock
Esta fue una política particularmente difícil de manejar para algunos, como dos de los clientes de Heather Bowen, asesora de viajes verificada por ASTA.
Bowen había reservado el crucero a las Bermudas para tres hermanas con pasaportes boliviano y chileno, y si bien todas podían entrar fácilmente a las Bermudas, les habría resultado imposible adquirir visas para Canadá con tres días de antelación.
Aunque Virgin Voyages inicialmente le aseguró a Bowen que sus clientes podrían abordar el crucero pero que se les prohibiría desembarcar en Canadá, dos correos electrónicos y varios agentes de Sailor Service le dijeron más tarde que le habían informado erróneamente de la política y que sus clientes ni siquiera podrían abordar.
Entre lo que algunos invitados dicen que fue el constante tono poco profesional de Virgin Voyages y algunas mentiras descaradas, la gran mayoría de los comentaristas de las redes sociales no estaban de su lado.
Virgin Voyages tiene más problemas que el clima
vía Shutterstock
La mayoría de los comentaristas entendieron que Virgin Voyages no podía controlar el clima, pero pensaron que el cambio de Bermudas a Canadá parecía totalmente fuera de lugar. “Como alguien de St. John New Brunswick, esto es criminal”, dijo un comentarista en uno de los videos de TikTok de los McCue.
Un comentarista útil señaló que navegar en cualquier línea de cruceros desde Nueva York es propenso a estos tipos exactos de cambios de itinerario.
«Sólo un consejo para el futuro. Nunca navegues fuera de Nueva York», dijo, explicando cómo las tormentas en el Atlántico frecuentemente pueden dejar a los cruceros que se embarcan desde Nueva York sin otra opción que dirigirse al norte en lugar de al sur, «el único otro lugar a donde ir es Canadá desde Nueva York. No podrías llegar a ningún otro lugar dentro del plazo del crucero».
En general, la gente entendió en gran medida que no tenían más remedio que cambiar el itinerario, pero eso aún los dejó furiosos con lo que sentían que eran comunicaciones juveniles de Virgin.
Hasta ahora, la única respuesta pública de Virgin a la reacción violenta ha sido una única historia de Instagram en la que en realidad no se disculpa.
«Hemos visto sus mensajes y lo entendemos», decía el mensaje, «ese es responsabilidad nuestra». La historia se compartió en Reddit, donde profesionales de viajes y personas comunes intervinieron.
«No se manejó bien en absoluto y la mala comunicación no ayudó», dijo la asesora de viajes de Fora, Jessica Dixon, en Reddit. «Lamento mucho la experiencia tan decepcionante y espero que [Virgin Voyages] sale adelante con una solución mejor que la ofrecida anteriormente. Fue realmente injusto y horrible”.
Si bien algunos pasajeros todavía están intentando volver a reservar su crucero u obtener un reembolso, hay algunos finales felices que resultaron del drama.
Los McCue terminaron yendo en un crucero a Canadá y aparentemente se lo pasaron muy bien. A pesar de las ráfagas de nieve que provocaron el cierre de las piscinas, jacuzzis y terrazas por un tiempo, hablaron efusivamente de lo excelente que era el servicio y los restaurantes a bordo.
Muchos de los espectadores de Bowen aprendieron rápidamente lo valioso que puede ser un agente de viajes experimentado en situaciones como esta, y probablemente ganó al menos algunos clientes nuevos, y un comentarista juró trabajar con ella pronto. “¡¡Tener a alguien que te defienda es muuuy importante!!” dijo efusivamente, inspirada por la voluntad de Bowen de hacer todo lo posible por sus clientes.
vía Shutterstock
A Bowen le tomó varios días de correos electrónicos, llamadas telefónicas y escaladas, pero finalmente pudo obtener un reembolso completo para sus clientes bolivianos y chilenos. Virgin Voyages lo describió como “una excepción única”.
Para aquellos que potencialmente reserven un crucero en el futuro, sepan que a veces pueden utilizar un agente de viajes sin costo adicional para ustedes. Las líneas de cruceros son conocidas por tener términos y condiciones estrictos que podrían obstaculizarlo en caso de un cambio de itinerario, pero en ese caso, un profesional calificado también puede brindarle un final feliz.
