Kochi: Para TP Salim Kumar, funcionario del Servicio Tributario de la India (IRS), la noche del 14 de diciembre de 2019 sigue siendo inolvidable, no por la larga espera en el aeropuerto de Mumbai, sino por la humillación que sufrió. Lo que se suponía que sería un vuelo de rutina a casa en Kochi para pasar el fin de semana con su familia terminó con Kumar supuestamente avergonzado públicamente. Lo bajaron de un autobús y lo obligaron a pagar por un servicio de salón que la aerolínea había prometido que era gratuito.
Después de casi seis años de su batalla legal, la Comisión de Reparación de Disputas del Consumidor del Distrito, Ernakulam, ordenó a IndiGo Airlines pagar ₹1,22 lakh en compensación y costos por “deficiencia en el servicio” y “prácticas comerciales desleales”. Pero si bien el veredicto reivindicó su larga batalla legal, Kumar, quien actualmente se desempeña como Comisionado Adjunto de Aduanas en el Aeropuerto Internacional de Kochi, dijo que la reparación es inadecuada para la humillación y el trauma mental que sufrió.
«Estoy feliz de que la Comisión haya fallado a mi favor. Pero la cantidad no es suficiente para lo que pasé», dijo Kumar a Onmanorama. «Fui humillado delante de otros pasajeros después de aceptar desembarcar por conveniencia de la aerolínea. Planeo apelar ante la Comisión de Reparación de Disputas del Consumidor del Estado de Kerala para obtener una compensación más alta», dijo.
Una noche que cambió un viaje rutinario
En el momento del incidente relacionado con el caso, Kumar trabajaba como subcomisionado de Aduanas en Mumbai. Viajero frecuente, volaba a menudo a Kochi cada dos semanas para pasar el fin de semana con su esposa, su hijo y su hija. El 14 de diciembre de 2019, su familia había planeado una sencilla velada juntos. Se suponía que lo recogerían en el aeropuerto, verían la película de Mammootty, ‘Mamangam’, cenarían y regresarían a casa.
«Fue una reserva de último momento y tuve que pagar alrededor de 12.500 rupias por el billete, que normalmente cuesta 3.000 rupias», dijo Kumar. Después de abordar el vuelo 6E-755 de IndiGo de Mumbai a Kochi, cuyo vuelo estaba programado para las 6:55 pm, el avión permaneció en tierra durante casi 30 minutos. Alrededor de las 7:30 pm, funcionarios de la aerolínea se le acercaron y le pidieron que desembarcara, citando un «problema operativo/técnico».
«Al principio me negué porque necesitaba llegar a Kochi. Pero insistieron y prometieron ponerme en el vuelo de las 9:20 pm. Finalmente acepté después de ver que todos los demás pasajeros dependían de mí para tomar la decisión. El capitán del vuelo incluso hizo un anuncio público agradeciéndome, y todos aplaudieron. Pensé que había hecho algo bueno», recordó Kumar.
Sin embargo, una vez desembarcado del avión, la aerolínea no cumplió sus promesas. En lugar de que le cambiaran la reserva en el vuelo de las 21.20, le dijeron a Kumar que tendría que esperar el vuelo de IndiGo de las 12.25 a Kochi. Para compensar, el personal de IndiGo le ofreció acceso a la sala VIP del aeropuerto con la seguridad de que todos los gastos estarían cubiertos.
«Les creí y esperé en la sala. Comí algo y tomé una cerveza. Pero cuando abordé el autobús hacia el vuelo, el personal de la sala y de la aerolínea vinieron corriendo, exigiendo 2.150 rupias, diciendo que no había pagado por el servicio y que la aerolínea no cubriría el alcohol», dijo.
Kumar protestó y explicó que la aerolínea había prometido hacerse cargo del coste. «No escucharon y me sacaron del autobús. Uno de los empleados tomó mi tarjeta de embarque e incluso amenazó con romperla. Todos estaban mirando. Me sentí completamente humillado», dijo.
Bajo presión, pagó la cantidad y voló a casa. «Esa noche, mi familia estaba esperando en el aeropuerto de Kochi. Habíamos planeado ir al cine y cenar. En cambio, llegué a casa humillado y exhausto. Me trataron como a un mendigo», dijo.
conclusiones de la comisión
En su orden del 27 de octubre, la Comisión encontró a IndiGo culpable de deficiencia en el servicio y práctica comercial desleal, dictaminando que la aerolínea “no presentó ningún documento contemporáneo” que demostrara que el vale de cortesía en la sala VIP excluía las bebidas alcohólicas. «El consumidor no puede ser humillado en la puerta de embarque y obligado a pagar bajo amenaza de que se le niegue el embarque», decía la orden.
La orden afirmaba además que “el viaje aéreo no es simplemente el movimiento de un pasajero de una ciudad a otra, sino que es una relación de confianza en la que la comunicación oportuna y veraz y el trato humano importan tanto como el billete en sí”. La Comisión reprendió a la aerolínea por no “colocar la dignidad en el centro de la gestión de perturbaciones” y tratar a los pasajeros como PNR y no como personas.
Se ordenó a IndiGo que pagara ₹ 1 lakh como compensación por la agonía mental y las molestias de Kumar, un reembolso de ₹ 2150 por el pago forzoso del salón con un interés del 9%, un reembolso de ₹ 626 por entradas de cine perdidas con un interés del 9% y ₹ 20 000 para los costos del litigio. La Comisión también desestimó las objeciones de jurisdicción y confusión de IndiGo, calificándolas de “defensas hipertécnicas”.
Kumar dice que el caso no se trataba sólo de dinero sino también de dignidad. «Luché contra esto no como oficial sino como un pasajero agraviado. Lo que busco ahora no es sólo una compensación sino el reconocimiento de que ningún pasajero merece ser tratado de esta manera», dijo.
