Kochi: La noche del 14 de diciembre de 2019 resultó ser un importante punto de inflexión para TP Salim Kumar, funcionario del Servicio Tributario de la India (IRS). El final rutinario de su semana en Mumbai se transformó en un incidente de humillación pública, que todavía recuerda vívidamente. Kumar fue sacado de un autobús en el aeropuerto de Mumbai y obligado a pagar por un servicio de sala VIP que se suponía era gratuito, lo que marcó el comienzo de una prolongada batalla legal contra IndiGo Airlines.
Después de casi seis años, la Comisión de Reparación de Disputas del Consumidor del Distrito en Ernakulam emitió un veredicto ordenando a IndiGo compensar a Kumar con 1,22 lakh de rupias por “deficiencia en el servicio” y “prácticas comerciales desleales”. Aunque se sintió justificado por el fallo, Kumar expresó que la compensación no aborda adecuadamente el trauma mental y la humillación que experimentó.
«Estoy contento de que la Comisión falló a mi favor. Pero la cantidad no es suficiente para lo que pasé», afirmó, señalando que tiene intención de apelar para obtener una compensación mayor ante la Comisión de Reparación de Disputas del Consumidor del Estado de Kerala.
En el momento del incidente, Kumar era subcomisionado de Aduanas en Mumbai y viajaba regularmente a Kochi para estar con su familia. Sus planes para esa noche incluían una simple salida familiar, que se vio interrumpida cuando le pidieron que bajara de un vuelo debido a un supuesto «problema operativo/técnico» después de esperar el retraso en el despegue.
A pesar de la desgana inicial, Kumar aceptó abandonar el vuelo después de que le aseguraron que se le cambiaría la reserva en un vuelo posterior, una decisión que obtuvo el aplauso de los demás pasajeros. Sin embargo, su terrible experiencia se intensificó cuando la aerolínea no cumplió su promesa, lo que lo obligó a esperar mucho más para tomar un vuelo diferente. Su oferta de acceso a la sala VIP, que se aseguró como gratuito, fracasó cuando Kumar fue perseguido para que pagara mientras se preparaba para abordar el siguiente vuelo.
«Les creí y esperé en la sala. Comí algo y tomé una cerveza. Pero cuando abordé el autobús hacia el vuelo, el personal de la sala y de la aerolínea vinieron corriendo, exigiendo 2.150 rupias», explicó Kumar, y agregó que la aerolínea afirmó más tarde que no cubrirían los costos del alcohol. Enfrentó una intensa presión y finalmente se vio obligado a pagar, a pesar de sus protestas sobre el compromiso de la aerolínea.
La velada de Kumar, que originalmente había prometido unión y disfrute familiar, culminó en un angustioso regreso a casa desprovisto de la alegría esperada. «Esa noche, mi familia estaba esperando en el aeropuerto de Kochi. Habíamos planeado ir al cine y cenar. En cambio, llegué a casa humillado y exhausto», recordó.
El fallo de la Comisión, emitido el 27 de octubre, destacó las fallas de IndiGo y responsabilizó a la aerolínea por el trato que da a los pasajeros. Condenó la falta de documentación que justifique la exclusión del alcohol del acceso gratuito a la sala VIP, afirmando sin rodeos que “el consumidor no puede ser humillado en la puerta y obligado a pagar bajo amenaza de que se le deniegue el embarque”.
Además, el veredicto enfatizó que los viajes aéreos no deben verse simplemente como un movimiento transaccional de un lugar a otro, sino más bien como una relación basada en la confianza y el respeto. La Comisión instó a las aerolíneas a priorizar la dignidad de los pasajeros en sus prácticas de gestión de servicios.
En el fallo final, IndiGo recibió el mandato de pagar a Kumar ₹1 lakh por angustia mental, reembolsar el pago forzoso de la sala, compensar las entradas de cine perdidas y cubrir los costos del litigio. Además, la Comisión desestimó las objeciones jurisdiccionales de la aerolínea por considerarlas “hipertécnicas”.
Para Kumar, este caso trasciende la recompensa financiera; simboliza el principio de dignidad de los pasajeros. «Luché contra esto no como oficial sino como un pasajero agraviado. Lo que busco ahora no es solo una compensación sino el reconocimiento de que ningún pasajero merece ser tratado de esta manera», declaró.
