Sarah llevó su carrito al mostrador de devoluciones de Costco el jueves pasado, segura de que obtendría su reembolso habitual sin problemas. Había estado devolviendo artículos al gigante de los almacenes durante más de una década, desde productos electrónicos que no se ajustaban a sus necesidades hasta compras de alimentos al por mayor que resultaron ser demasiado para su familia. Pero esta vez se sintió diferente.
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El empleado detrás del mostrador escribió algo en su computadora, hizo una pausa y volvió a pedir la tarjeta de membresía de Sarah. Después de otra larga pausa y una conversación tranquila con un supervisor, le explicaron que su regreso no podía procesarse sin documentación adicional. Sarah se fue con las manos vacías y confundida, uniéndose a un número cada vez mayor de miembros de Costco que descubrieron que la famosa política de devolución generosa del minorista ya no es lo que solía ser.
Lo que Sarah experimentó no fue un incidente aislado. Costco ha estado implementando silenciosamente medidas más estrictas sobre las devoluciones, y los miembros más antiguos están comenzando a sentir el impacto de estos cambios en formas que no eran inmediatamente obvias.
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El gigante de los almacenes se aprieta el cinturón
Las devoluciones de Costco han sido durante mucho tiempo una leyenda entre los cazadores de gangas y los compradores al por mayor. Durante años circularon historias sobre clientes que devolvían árboles de Navidad en enero, pasteles a medio comer e incluso automóviles comprados años antes. La liberal política de devoluciones de la empresa se convirtió en la piedra angular de la lealtad del cliente, y muchos compradores se sentían cómodos al realizar compras grandes sabiendo que podían devolver los artículos si los necesitaban.
Pero detrás de escena, Costco ha estado siguiendo los patrones de devolución más de cerca que nunca. La compañía ahora utiliza análisis de datos sofisticados para señalar cuentas con actividad de devolución inusual, y no tienen reparos en actuar en función de esa información.
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«Definitivamente hemos visto cambios en la forma en que Costco maneja las devoluciones durante el año pasado», dice el analista minorista Michael Patterson. «Están siendo mucho más selectivos sobre lo que recuperarán y de quién. Los días de las devoluciones sin preguntas están llegando silenciosamente a su fin».
La represión no se está llevando a cabo con fanfarrias ni anuncios políticos oficiales. En cambio, Costco está implementando estos cambios tienda por tienda, lo que a menudo deja a los clientes e incluso a algunos empleados inseguros acerca de las nuevas reglas. Algunas ubicaciones exigen el embalaje original para las devoluciones de productos electrónicos, mientras que otras solicitan explicaciones detalladas sobre por qué se devuelven los artículos.
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¿Qué está cambiando realmente en el mostrador de devoluciones?
El nuevo enfoque de las devoluciones de Costco implica varios cambios clave que los miembros deben comprender:
- Sistemas de seguimiento mejorados que monitorean los patrones y la frecuencia de retorno de los miembros individuales
- Límites de tiempo más estrictos en ciertas categorías, particularmente electrónica y artículos de temporada
- Documentación requerida para devoluciones de alto valor, incluidos comprobantes de recibos de compra
- Aprobación del gerente para devoluciones de miembros marcados como retornantes frecuentes
- Advertencias de cuenta y posibles restricciones de membresía por actividad de retorno excesiva
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La compañía también ha actualizado silenciosamente su sistema para rastrear el valor total en dólares de las devoluciones por membresía, no solo la frecuencia. Esto significa que los miembros que devuelven artículos caros ocasionalmente pueden enfrentar un escrutinio similar al de aquellos que realizan devoluciones más pequeñas con frecuencia.
| Categoría de devolución | Vieja política | Práctica actual |
|---|---|---|
| Electrónica | Ventana de devolución de 90 días | 90 días, pero aplicación más estricta con requisitos de recibo |
| Mercancía General | Garantía de satisfacción de por vida | Garantía de por vida con mayor control sobre quienes regresan con frecuencia |
| Artículos alimenticios | Reembolso completo, sin preguntas | Reembolso completo, pero seguimiento de patrones para devoluciones excesivas |
| Artículos de temporada | Política de devolución estándar | Plazos de devolución más cortos, discreción del gerente de la tienda |
“La realidad es que un pequeño porcentaje de miembros abusaba de la política de devolución y eso les estaba costando a todos”, explica la exgerente de Costco, Jennifer Walsh. «La empresa tuvo que encontrar un equilibrio entre mantener la satisfacción del cliente y proteger sus resultados».
¿Quién se ve más afectado por estos cambios?
La política de devolución más estricta no afecta a todos los miembros de Costco por igual. Los clientes a largo plazo con un historial de devoluciones mínimo continúan disfrutando del mismo trato generoso que siempre han recibido. Pero ciertos grupos se encuentran bajo un mayor escrutinio.
Los propietarios de pequeñas empresas que compran en Costco para sus empresas a menudo devuelven artículos cuando cambian los proyectos o cuando piden demasiado inventario. Estas prácticas comerciales legítimas ahora pueden activar alertas en el sistema de Costco, lo que lleva a conversaciones incómodas en el mostrador de devoluciones.
Las familias que realizan grandes viajes de compras al por mayor y ocasionalmente necesitan devolver artículos debido a deterioro o necesidades cambiantes también están sintiendo el impacto. Lo que solía ser una transacción simple ahora implica preguntas sobre patrones de devolución y, a veces, requiere la aprobación del gerente.
Los cambios son particularmente notables para los miembros que anteriormente aprovecharon la política de Costco para devoluciones estacionales: traer decoraciones navideñas después de las vacaciones o devolver artículos de verano al final de la temporada. Estos clientes están encontrando mucha menos flexibilidad de la que estaban acostumbrados.
«He sido miembro de Costco durante 15 años y nunca he tenido problemas para devolver nada», dice Mark Rodríguez, comprador desde hace mucho tiempo. «Pero el mes pasado me interrogaron sobre la devolución de una chaqueta que no me quedaba bien y me preguntaron cuánta ropa había devuelto el año pasado. Sentí como si me estuvieran tratando como a un criminal».
El impacto va más allá de las transacciones individuales. Algunos miembros informan que se sienten menos seguros a la hora de realizar compras grandes, sabiendo que es posible que ya no exista la red de seguridad de las devoluciones fáciles. Este cambio psicológico podría afectar la capacidad de Costco para impulsar las compras al por mayor que hacen que su modelo de negocio sea tan exitoso.
Incluso los empleados se están adaptando a la nueva realidad. Muchos informan que tienen que dar malas noticias a clientes antiguos que están acostumbrados a la antigua forma de hacer las cosas. La capacitación sobre cuándo hacer cumplir las nuevas pautas y cuándo hacer excepciones varía según la ubicación, lo que genera inconsistencia en la experiencia del cliente.
«Estamos atrapados en el medio», dice un empleado actual de Costco que pidió no ser identificado. «Queremos ayudar a nuestros miembros, pero también tenemos que seguir los nuevos protocolos. Algunos clientes se molestan mucho cuando no podemos procesar su devolución como solíamos hacerlo».
La represión representa un cambio significativo para una empresa que construyó gran parte de su reputación en base al servicio y la satisfacción del cliente. Si bien Costco no ha abandonado por completo su generosa política de devolución, claramente están trazando límites que no existían antes. Para los miembros que se han acostumbrado a la antigua forma de hacer negocios, adaptarse a estos cambios requerirá comprender la nueva realidad de comprar en el club de almacenes favorito de Estados Unidos.
La pregunta ahora es si estos cambios afectarán la lealtad de los clientes a largo plazo, o si los otros beneficios de Costco serán suficientes para mantener satisfechos a los miembros incluso con una política de devolución un poco menos flexible.
Preguntas frecuentes
¿Puede Costco realmente realizar un seguimiento de mi historial de devoluciones?
Sí, Costco utiliza su número de membresía para realizar un seguimiento de toda la actividad de devoluciones, incluida la frecuencia, los montos en dólares y las categorías de productos a lo largo del tiempo.
¿Qué sucede si me marcan como usuario que regresa con frecuencia?
Es posible que tenga preguntas adicionales, necesite la aprobación del gerente para las devoluciones o que le pidan que proporcione más documentación, como recibos o embalajes originales.
¿Hay artículos específicos que Costco ya no aceptará para devolución?
Si bien la política oficial no ha cambiado, la aplicación es más estricta en el caso de los productos electrónicos, los artículos de temporada y las devoluciones de miembros con patrones de devolución preocupantes.
¿Cómo puedo evitar problemas al realizar devoluciones en Costco?
Guarde sus recibos, devuelva los artículos en su embalaje original cuando sea posible y esté preparado para explicar los motivos legítimos de las devoluciones si se le solicita.
¿Costco cancelará mi membresía por demasiadas devoluciones?
Si bien es poco común, Costco puede restringir o cancelar membresías por abuso de su política de devoluciones, aunque generalmente emiten advertencias primero.
¿Estos cambios también se aplican a las compras en línea de Costco?
Sí, se aplican los mismos sistemas de seguimiento y escrutinio a las compras tanto en la tienda como en línea devueltas a los almacenes de Costco.
