Invertir en beneficios de IA en Vanguard

Grupo Vanguardiauna empresa de gestión de activos con apenas 11 billones de dólares aproximadamente en activos bajo gestión, es una organización bastante exitosa. Ha estado en el negocio durante 50 años hasta este año, pero su crecimiento a lo largo del tiempo ha sido impulsado por una combinación inusual de factores para una empresa de servicios financieros.

Vanguard es propiedad de sus inversores. (Tom es uno de ellos, al igual que más de 50 millones de personas). Fue pionero en la idea de la inversión de bajo costo como medio para generar riqueza a largo plazo. Tom confiesa ser un fanático (¿viejo fanático?) de Jack Bogle, el difunto fundador de la empresa. Tom incluso conserva un correo electrónico que recibió de Bogle en 2012 después de elogiar a Vanguard en un artículo sobre la cultura de Wall Street en ese momento.

Bogle falleció en 2019, pero suponemos que aprobaría cómo Vanguard utiliza la inteligencia artificial en su negocio. Vanguard AI es una herramienta para personalizar los servicios al cliente, crear eficiencias, evitar costos y brindar mejores consejos de inversión a bajo costo. Los líderes de IA de la compañía, el CIO Nitin Tandon y el director de análisis de datos, Ryan Swann, siguen de cerca el valor recibido de los datos, el análisis y la IA, y el retorno está en el rango de los 500 millones de dólares hasta el momento. Los “cubos” económicos para este valor incluyen evitar costos, crear valor para los accionistas, reducir riesgos y eficiencia operativa.

Vanguard se dedica no solo a sus inversores sino también a sus empleados, conocidos como “tripulación”, y la IA no se utiliza para reemplazar a los miembros de la tripulación sino para aumentar su trabajo. Swann y sus colegas crearon la Vanguard AI Academy para capacitar a los miembros de la tripulación en IA, y el 50% de ellos ya han completado el programa.

El director ejecutivo de Vanguard, Salim Ramji, quien asumió el cargo en 2024 y es el primer titular que proviene de fuera de la empresa, también cree en la IA. Confía en que Vanguard esté bien posicionado para innovar con IA, ya que en los últimos años ha hecho la transición de su plataforma de tecnología de inversión personal casi por completo a la nube. Tandon y Swann compartieron esta opinión cuando hablamos con ellos.

Casos de uso de IA en Vanguard

Ramji dijo en una entrevista hace unos meses que Vanguard está probando “unas pocas docenas” de aplicaciones de inteligencia artificial, pero se está absteniendo de presentar la mayoría de ellas hasta que se hayan resuelto los problemas. Tandon y Swann compartieron detalles sobre algunos de esos casos que Vanguard ya ha implementado o está poniendo a prueba:

• Una capacidad para representantes del centro de contacto, llamada Crew Assist, es una de las primeras iniciativas de Vanguard que utiliza Azure OpenAI. El equipo del centro de contacto puede plantear una pregunta a la herramienta de IA generativa y obtener una respuesta extraída del contenido interno de Vanguard. Vanguard recibe enormes volúmenes de llamadas de sus inversores y sus principales objetivos son acelerar el tiempo de resolución y mejorar la calidad de la respuesta. La aplicación Crew Assist también acelera el tiempo de incorporación de nuevos miembros de la tripulación.
• Los resúmenes de artículos listos para el cliente de Vanguard ayudan a los más de 150 000 asesores financieros externos que ofrecen los productos de inversión de Vanguard a brindar servicios personalizados. La aplicación permite a los asesores generar resúmenes personalizados de las perspectivas de mercado más leídas de Vanguard que pueden adaptarse al nivel de sofisticación financiera, etapa de vida y tono preferido de sus clientes. Los resúmenes también incluyen las revelaciones necesarias.
• Las nuevas herramientas de inteligencia artificial para usar antes, durante y después de las llamadas telefónicas de los clientes están liberando tiempo para los asesores humanos. Vanguard tiene un servicio de asesoramiento tanto automático como híbrido para la gestión patrimonial, e incluso el servicio de menor costo brinda acceso a soporte humano. La empresa cree firmemente en el valor del asesoramiento y quiere que las interacciones con los clientes sean lo más productivas y efectivas posible. Los asesores pueden dedicar hasta el 50 % de su tiempo a prepararse para las llamadas y resumir las interacciones con los clientes, lo que reduce la oportunidad de lograr una participación significativa del cliente. Vanguard lanzó su primera herramienta de resumen de llamadas para disminuir el tiempo administrativo y desbloquear un enfoque más profundo en el cliente, y están llegando más innovaciones, como correos electrónicos automatizados, resúmenes y sugerencias de agenda. Vanguard también busca desarrollar capacidades de guardia en tiempo real que podrían incitar a los asesores a mencionar, por ejemplo, lo que dijo recientemente el economista jefe de Vanguard que es relevante para la situación del cliente, así como otros consejos de entrenamiento contextuales.
• El Asesor Digital de la empresa ofrece servicios de gestión patrimonial para inversores de sólo 100 dólares o más. Este servicio utiliza IA para ayudar a los clientes de bajos ingresos a planificar emergencias proyectando el riesgo de pérdida de empleo y la duración del desempleo en función de datos laborales históricos. Además, hay proyectos GenAI en desarrollo que brindarían a estos inversores chats directos de IA, asistencia con la planificación financiera basada en las perspectivas de Vanguard y actualizaciones del mercado en tiempo real.
• La empresa está empleando generación de código asistida por IA. Como muchas organizaciones actuales, los programadores y desarrolladores de sistemas de Vanguard están utilizando las capacidades de generación de código de la IA para aumentar su productividad. El análisis de Vanguard encontró que proporciona un nivel moderado de mejora de la productividad: alrededor del 25% solo para la codificación y entre el 10% y el 15% para el ciclo de vida general del desarrollo del sistema. Tandon y sus colegas todavía están evaluando cómo aprovechar el aumento de productividad y evaluar la calidad del código asistido por IA.
• Vanguard utiliza enfoques de inversión basados ​​en IA. Está incorporando herramientas como el procesamiento del lenguaje natural y las predicciones basadas en el aprendizaje automático en algunos de sus modelos cuantitativos de acciones activas. Recientemente, cuando los analistas de empresas realizaron un experimento con un modelo de lenguaje grande para analizar 22.000 llamadas sobre resultados de empresas, descubrieron que el LLM era más eficaz que el modelo cuantitativo tradicional para predecir la actividad de dividendos. Por ejemplo, las empresas que el LLM calificó como con una “perspectiva negativa” en sus llamadas tenían casi cinco veces más probabilidades de recortar dividendos durante el mes siguiente que las empresas que no fueron calificadas como negativas. Esa información podría utilizarse para eliminar a dichas empresas de una recomendación de cartera.

Ahora que Vanguard emplea una variedad de modelos de lenguaje en toda la empresa, ha adoptado un conjunto de sistemas que evalúan el rendimiento del modelo, detectan factores como sesgos y desviaciones y monitorean cómo los miembros del equipo utilizan la IA en toda la empresa. Tandon y Swann dijeron que estas barreras son parte del enfoque general de gobernanza de la IA de Vanguard para garantizar no solo un alto rendimiento del modelo sino también un estricto cumplimiento de los principios éticos y las políticas de gobernanza.

Tandon dijo que Vanguard visualiza la IA avanzada como «una mano invisible que eleva cada faceta de la experiencia de nuestros clientes, desde cómo los clientes interactúan con nosotros hasta los resultados que logran». Al asumir el trabajo pesado de análisis y tareas rutinarias, la IA está dando a los expertos de la empresa el poder de centrarse más profundamente en las conversaciones financieras que los clientes valoran.