Ticketmaster se enfrenta a una nueva ola de escrutinio después de que un intercambio público en X generó nuevas preguntas sobre cómo la compañía asigna posiciones en las colas durante la venta de boletos de alta demanda.
La discusión comenzó cuando un fan criticó las “colas de Ticketmaster” como una frustración central al intentar comprar entradas para conciertos. Saumil Mehta, presidente global de Ticketmaster, respondió solicitando comentarios. En un seguimiento, el fan describió un patrón que muchos usuarios dicen reconocer: una cuenta regresa repetidamente a decenas de miles de lugares en la fila, mientras que otras aseguran posiciones mucho mejores en múltiples ventas.
El fanático dijo que no habían logrado asegurar boletos a través de una sala de espera y cola desde las ventas de Ariana Grande en septiembre de 2025, alegando que su cuenta tenía constantemente más de 80,000 en fila, mientras que la cuenta de un padre a menudo rondaba los 20,000 y la de un amigo frecuentemente cerca del frente.
“Ya se ha mencionado anteriormente[ed] por TM que las posiciones de la cola son aleatorias”, escribió el fan, y agregó que los resultados consistentes en docenas de ventas hicieron que esa explicación fuera difícil de aceptar.
La respuesta de Mehta rápidamente se convirtió en el punto central de la controversia.
«Aprecio estos comentarios», escribió. «No sé de dónde viene esta idea de que las posiciones de las colas son aleatorias. Nunca lo he dicho, lo he preguntado internamente y no puedo encontrarlo escrito en el contenido de ayuda, etc.»
Le pidió al usuario que enviara las direcciones de correo electrónico vinculadas a las cuentas para que la empresa pudiera investigar. Pero el intercambio inmediatamente generó preguntas más amplias por parte de los fanáticos que durante mucho tiempo han asumido que los usuarios de la sala de espera son seleccionados al azar cuando comienza una venta.
TicketNews se comunicó con el equipo corporativo de relaciones con los medios de Ticketmaster para obtener una aclaración y preguntó si las posiciones de la cola son aleatorias, parcialmente aleatorias o están influenciadas por factores a nivel de cuenta. No se había recibido respuesta al momento de la publicación.
La distinción importa. Para las giras principales, la posición de un fan en la cola puede determinar efectivamente si ve boletos de valor nominal, inventario premium de alto precio, listados de reventa o ningún boleto.
El contenido de ayuda de Ticketmaster describe la cola como «una línea virtual» que utiliza medidas de seguridad para detectar bots y gestionar el tráfico. Explica que una vez que sea el turno del aficionado, podrá acceder al mapa de asientos y seleccionar entre las entradas disponibles, pero subraya que la disponibilidad no está garantizada.
Una página comercial separada de Ticketmaster que describe su producto Smart Queue describe una “sala de espera virtual segura” diseñada para bloquear bots, respaldar las preventas y maximizar las ventas directas. Dice que los fanáticos se registran, se unen a la sala de espera antes de la venta y se les «asigna un lugar en la cola» cuando se abren las ventas. No explica cómo se determina ese lugar.
Esa brecha (entre “asignado” y “aleatorio”) está ahora en el centro de la reacción.
Durante años, muchos fanáticos han tratado la sala de espera como esencialmente una lotería: llegan antes de la venta, ingresan a la cola y reciben un lugar asignado al azar en la fila. Ese entendimiento se alinea con descripciones más amplias de la industria, incluidas declaraciones anteriores del propio Ticketmaster.
Queue-it, un importante proveedor de salas de espera virtuales que hace referencia a Smart Queue de Ticketmaster, dice que en las ventas programadas, los usuarios en la cola previa generalmente son aleatorizados cuando el cronómetro llega a cero, mientras que los que llegan más tarde se colocan al final por orden de entrada.
Los comentarios de Mehta, sin embargo, no confirmaron que Ticketmaster utilice la aleatorización. En cambio, dijo que no pudo encontrar mensajes actuales de la empresa que lo describan de esa manera.
Esa distinción puede ser técnicamente precisa y al mismo tiempo plantear una pregunta más importante: si la posición de la cola no es aleatoria, ¿qué la determina?
Los fanáticos que respondieron a Mehta plantearon una variedad de teorías, incluido si Ticketmaster tiene en cuenta el historial de la cuenta, el comportamiento de compra, los datos del dispositivo, la ubicación, la puntuación de riesgo de fraude u otras señales. Algunos especularon que el sistema podría priorizar las cuentas con más probabilidades de comprar boletos premium o participar en la reventa a través del mercado de Ticketmaster.
Algunas respuestas seleccionadas de la charla sobre X:
No hay evidencia pública de que Ticketmaster haga volver manualmente a los fanáticos a la fila, priorice a los revendedores o utilice la posición en la cola para guiar a los compradores hacia inventarios de mayor precio. Mehta rechazó directamente la sugerencia de un usuario de que Ticketmaster podría «arreglar las colas con datos de fans y hábitos de compra», respondiendo: «Por supuesto que no». También le dijo a otro usuario que las quejas de los clientes «no tienen relación con nada» después de que el usuario sugiriera que el rendimiento de la cola de su cuenta había empeorado después de quejarse.
Aun así, el episodio subraya un problema familiar para Ticketmaster: se pide a los consumidores que confíen en un sistema de alto riesgo que no pueden ver, auditar ni cuestionar.
Esa confianza ya se ha visto afectada por años de problemas de venta de alto perfil, disputas sobre precios dinámicos y platino, frustración persistente con las tarifas y un escrutinio más amplio del poder de mercado de Live Nation y Ticketmaster. En ese contexto, incluso una pregunta limitada sobre la mecánica de las colas puede expandirse rápidamente hasta convertirse en un debate más amplio sobre la transparencia.
Lo que está en juego es tanto práctico como reputacional. Si las posiciones de la cola se asignan aleatoriamente entre los usuarios elegibles, la mala ubicación es frustrante pero explicable. Si las posiciones se asignan en función del nivel de cuenta o de factores de riesgo, el sistema puede estar diseñado para combatir los robots y el fraude, pero también plantea preguntas sobre falsos positivos, avisos al consumidor, mecanismos de apelación y si los fanáticos legítimos pueden verse en desventaja repetidamente sin entender por qué.
Esas preocupaciones se ven amplificadas por los patrones que los fanáticos dicen observar en múltiples ventas. En el hilo X que desató la última controversia, el usuario original dijo que las mismas cuentas producían consistentemente resultados similares. Otros usuarios respondieron con afirmaciones comparables, describiendo cuentas que normalmente quedan muy atrás en la fila, mientras que otras funcionan mejor.
Las anécdotas no establecen cómo funciona el sistema. Las ventas de alta demanda implican tráfico masivo, inventario limitado, filtros de elegibilidad de preventa, controles de fraude y configuraciones específicas para eventos. Aun así, el volumen y la coherencia de las quejas ayudan a explicar la reacción a los comentarios de Mehta. Muchos fanáticos creyeron que la cola era aleatoria. El presidente de Ticketmaster sugirió que esa suposición puede no reflejar los mensajes actuales de la empresa. Y Ticketmaster aún tiene que ofrecer una explicación alternativa clara.
Como mínimo, el episodio presenta una sencilla cuestión de transparencia: cuando los fanáticos entran a una sala de espera antes de que comience una venta, ¿qué determina su lugar en la fila?
Ticketmaster no necesita revelar todas las señales anti-bot o de prevención de fraude para responder a eso de manera significativa. Pero podría aclarar si la ubicación de la cola es aleatoria, parcialmente aleatoria, por orden de llegada, ponderada por la elegibilidad, influenciada por la puntuación de seguridad o determinada por reglas específicas del evento.
Sin esa claridad, los fanáticos deben sacar sus propias conclusiones, y en el clima actual de venta de entradas, esas conclusiones son cada vez más escépticas.
